《质量管理 顾客体验管理指南》GB/T 42509-2023 国家标准认证流程介绍

一、   国家对国家标准认证资质的要求

国家对于国家标准认可和认证管理有严格要求：主要体现在：

1.认证标准：被认证的标准，必须是国家标准体系内的标准，例如GB或GB/T开头的国家标准；

2.认证人员：参与认证的审查员必须是中国认证认可协会持证且持续备案的人员，按国家规定，每次审查不得少于两名持证审查员；（审查员资质见下图）

3.机构资质：认证机构必须是中国认证认可协会CCAA授权的认证机构；（认证机构批准书见下图）

4.监督机构：整个认证过程应申报并受到国家市场监管总局机构所属地市场监管局监管，审核前申请、审核中接受监督、审核后备案；

5.资质查询：认证通过后，通过企业相关资质在国家认证认可监督管理委员会平台www.cnca.gov.cn网站可以进行查询。

二、   国家对国家标准认证流程的规定

国家规定国家标准认证一次有效期为三年，第一年进行国家标准的初审，第二年和第三年要按时依照国家标准要求进行监督审查，若监督审查没有合格，在监督审查后认证机构将收回国家标准认证资质。

在国家标准初审阶段，被认证企业需要根据国家标准要求先进行内部评估，识别出需要改进的领域，然后制定详细的改进计划，并实施改进措施，之后可向经中国认证认可协会CCAA授权的认证机构提交国家标准认证申请，由认证机构进行审核和评估。通过评估后，企业可以获得相应的等级认证。认证机构在初审期间要经过以下三个阶段：

1，预评估阶段

受理评估申请：评审被认证企业申请资料，决定是否受理；

开展预评估活动：了解被认证企业基本情况、确认证据、确定评估等级和权重，决定是否进入正式评估。

2，正式评估

首次会议：确认被认证企业评估计划、介绍评估人员、确定评估细节。

采集评估证据：通过访谈、观察等方式收集证据。

形成评估发现：对比证据与评估准则，确定良好实践、改进方向和弱项。

成熟度级别判定：计算得分，判定成熟度等级。

形成评估报告：总结评估活动，提出结论和改进方向。

3，发布评估结果

沟通评估结果：与被认证企业方代表通报并确认结果。

末次会议：总结评估过程，发布评估结论和改进方向。

三、   北京希莫认证服务有限公司为什么可以做相关国家标准的认证

从认证机构资质看，北京希莫认证服务有限公司是一家正规的国家标准认证机构，经国家认监委审批授权，持有资质证书。所有员工都通过了服务认证培训和考试，并在国家认证认可协会备案，具备服务认证审查员资质，受到国家市场监督管理总局监管。

从机构拥有的认证人员看：北京希莫认证服务有限公司，拥有6位持证审查员，按国家规定，被认证企业每次审查不得少于两名持证审查员，参与认证的审查员必须是中国认证认可协会持证且持续备案的人员，北京希莫认证服务有限公司具备同时开展多个企业进行国家标准认证的资质和能力。

从国家标准认证备案信息看，北京希莫认证服务有限公司申请对《质量管理 顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)国家标准项目进行认证，其认证备案已经经过国家认证认可监督管理委员会批准，可以对《质量管理 顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)国家标准进行认证。

四、   完成国家标准认证后查询国家标准证书的途径

国家标准证书可以在国家认证认可监督管理委员会（www.cnca.gov.cn/）网站进行查询。查询被认证企业可点选，“认证结果/认证结果综合查询”。输入证书编号或者输入获证组织名称，均可进行查询，例如输入“鸿联九五”或者输入北京鸿联九五信息产业有限公司的认证证书编号：52522cc-cmm0001r0l 即可查询到认证结果。

《质量管理 顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)国家标准证书样例

五、   《质量管理 顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)国家标准介绍

《质量管理 顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)国家标准是由国家市场监督管理总局和国家标准化管理委员会发布的国家标准，主要提供了顾客体验管理的原则、框架以及策划、运行、保持和改进顾客体验管理过程的指南。该标准于2023年3月17日发布，并于同日实施，适用于各类型组织的顾客体验管理活动。

【核心特点】

《质量管理 顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)国家标准为企业在顾客体验管理方面提供了系统化的指导，主要解决以下问题：

识别顾客体验管理环境和影响因素：帮助企业识别和分析影响顾客体验的内外部因素，如市场环境、顾客需求、企业资源等。

管理协同：通过管理协同，确保企业内部各部门在顾客体验管理中紧密合作，提高整体管理效率和效果。

应对风险和机遇：提供了应对顾客体验管理中的风险和机遇的方法，帮助企业更好地应对突发事件和潜在问题。

设计和管理顾客体验：标准包括设计顾客体验和管理顾客体验的具体指南，帮助企业为顾客提供一致且优质的体验。

洞察和优化顾客体验：提供洞察顾客体验的方法和工具，帮助企业了解顾客的真实需求和期望，并持续优化顾客体验。

负面顾客体验管理：标准详细描述了处理负面顾客体验的措施，如立即采取纠正措施、与顾客及时沟通等，以防止问题的发生或重复发生。

评价、保持和改进：提供了建立绩效测量和评价机制的指南，帮助企业定期监控和评估顾客体验效果，并通过持续改进提高管理水平。

外部供方管理：标准中涉及如何与外部供方合作、审核和监督，以确保供方能够提供符合顾客体验要求的产品和服务。

【主要结构】

该标准有标准的适用范围定义，规范性引用文件说明和明确的术语和定义。

该标准拥有一个完整的结构框架，分为四大模块：

顾客体验管理原则：阐述了顾客体验管理的基本原则。

顾客体验管理框架：

识别顾客体验管理环境和影响因素

确定顾客体验管理范围

建立顾客体验管理过程

管理协同

应对风险和机遇

运行：

设计顾客体验

管理顾客体验

洞察顾客体验

优化顾客体验

评价、保持和改进：

建立绩效测量和评价机制

顾客体验管理的评估

持续改进

【应用对象】

《质量管理 顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023) 国家标准适用的对象主要包括以下几类：

1.各类企业和组织：无论规模大小、行业类别，凡是希望提升顾客体验的企业和组织都可以参考和应用本标准。它为企业提供了一套系统的顾客体验管理方法和工具，有助于企业在激烈的市场竞争中提高顾客满意度和忠诚度。

2. 顾客体验管理相关人员：包括负责客户服务、市场营销、产品开发、质量管理等方面的专业人士。标准提供了详细的管理指南和具体的实施步骤，帮助这些人员在日常工作中更有效地管理顾客体验。

3. 质量管理和认证机构：这些机构可以依据本标准，对企业的顾客体验管理体系进行评估和认证，确保企业的顾客体验管理符合国家标准。

4.教育和培训机构：标准可作为培训教材，用于培养顾客体验管理领域的专业人才。

5.研究机构和咨询公司：这些机构可以利用标准中的方法和框架，为企业提供顾客体验管理方面的研究和咨询服务。

通过应用本标准，不同类型的组织可以系统地识别、设计、管理和优化顾客体验，从而提升整体的服务质量和竞争力。

附件1：《质量管理 顾客体验管理指南》GB/T 42509-2023国家标准认证Q&A

附件2：《质量管理 顾客体验管理指南》(GB/T 42509-2023)国家标准原文