《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015) 国家标准认证流程介绍

一、   国家对国家标准认证资质的要求

国家对于国家标准认可和认证管理有严格要求：主要体现在：

1.    认证标准：被认证的标准，必须是国家标准体系内的标准，例如GB或GB/T开头的国家标准；

2.    认证人员：参与认证的审查员必须是中国认证认可协会持证且持续备案的人员，按国家规定，每次审查不得少于两名持证审查员；（审查员资质见下图）

3.    机构资质：认证机构必须是中国认证认可协会CCAA授权的认证机构；（认证机构批准书见下图）

4.    监督机构：整个认证过程应申报并受到国家市场监管总局机构所属地市场监管局监管，审核前申请、审核中接受监督、审核后备案；

5.    资质查询：认证通过后，通过企业相关资质在国家认证认可监督管理委员会平台www.cnca.gov.cn网站可以进行查询。

二、   国家对国家标准认证流程的规定

国家规定国家标准认证一次有效期为三年，第一年进行国家标准的初审，第二年和第三年要按时依照国家标准要求进行监督审查，若监督审查没有合格，在监督审查后认证机构将收回国家标准认证资质。

在国家标准初审阶段，被认证企业需要根据国家标准要求先进行内部评估，识别出需要改进的领域，然后制定详细的改进计划，并实施改进措施，之后可向经中国认证认可协会CCAA授权的认证机构提交国家标准认证申请，由认证机构进行审核和评估。通过评估后，企业可以获得相应的等级认证。认证机构在初审期间要经过以下三个阶段：

1，预评估阶段

受理评估申请：评审被认证企业申请资料，决定是否受理；

开展预评估活动：了解被认证企业基本情况、确认证据、确定评估等级和权重，决定是否进入正式评估。

2，正式评估

首次会议：确认被认证企业评估计划、介绍评估人员、确定评估细节。

采集评估证据：通过访谈、观察等方式收集证据。

形成评估发现：对比证据与评估准则，确定良好实践、改进方向和弱项。

成熟度级别判定：计算得分，判定成熟度等级。

形成评估报告：总结评估活动，提出结论和改进方向。

3，发布评估结果

沟通评估结果：与被认证企业方代表通报并确认结果。

末次会议：总结评估过程，发布评估结论和改进方向。

三、   北京希莫认证服务有限公司为什么可以做相关国家标准的认证

从认证机构资质看，北京希莫认证服务有限公司是一家正规的国家标准认证机构，经国家认监委审批授权，持有资质证书。所有员工都通过了服务认证培训和考试，并在国家认证认可协会备案，具备服务认证审查员资质，受到国家市场监督管理总局监管。

从机构拥有的认证人员看：北京希莫认证服务有限公司，拥有6位持证审查员，按国家规定，被认证企业每次审查不得少于两名持证审查员，参与认证的审查员必须是中国认证认可协会持证且持续备案的人员，北京希莫认证服务有限公司具备同时开展多个企业进行国家标准认证的资质和能力。

从国家标准认证备案信息看，北京希莫认证服务有限公司申请对《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)国家标准项目进行认证，其认证备案已经经过国家认证认可监督管理委员会批准，可以对《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)国家标准进行认证。

四、   完成国家标准认证后查询国标证书的途径

国标证书可以在国家认证认可监督管理委员会（www.cnca.gov.cn/）网站进行查询。查询被认证企业可点选，“认证结果/认证结果综合查询”。输入证书编号或者输入获证组织名称，均可进行查询，例如输入“鸿联九五”或者输入北京鸿联九五信息产业有限公司的认证证书编号：52522cc-cmm0001r0l 即可查询到认证结果。

《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)国家标准证书样例

五、   《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)国标介绍

随着我国社会经济的发展，政府对保护消费者权益的工作高度重视，人民银行、银监会、证监会、保监会都设立了消费（投资）权益保护局（部），旨在加强金融行业的消费（投资）权益保护。

客户服务中心作为银行业对金融消费者提供服务的窗口，如何更好地服务客户，不仅是商业银行自身所关心的话题，也是社会公众关注的焦点之一。

但由于受经济实力和技术水平等诸多现实因素所限，当前，我国银行业客户服务中心在运用指标进行服务效率测量和服务效果评价等方面依然存在着较大的个体差异，不仅难以满足国内金融消费者的服务需求，而且在很大程度上也会制约我国金融产业战略的实施和未来发展，因此迫切需要在该领域具有较为完整的服务评价指标规范。

《银行业客户服务中心服务评价指标规范》（GB/T 32312-2015）是由中国国家标准化管理委员会发布的一项国家标准，旨在规范和提升银行业客户服务中心的服务质量和管理水平。该标准于2015年正式实施，适用于银行业客户服务中心的服务评价和管理工作。

【核心特点】
《银行业客户服务中心服务评价指标规范》（GB/T 32312-2015）的核心特点包括以下几个方面：

1. 科学性与规范性

标准基于大量的行业调研和数据分析，建立了科学、客观的评价指标体系。其规范性体现在对各项服务指标、评价方法和流程的详细规定，确保评价的公平、公正和一致性。

2. 全面性与系统性

标准涵盖了客户服务中心的多个核心方面，包括响应时间、客户满意度、问题解决率、服务流程规范性等，从多个维度对客户服务进行全面评估，保证评价的全面性和系统性。

3. 可操作性

标准提供了具体的实施指南和操作方法，包括指标的权重设定、数据收集和分析方法，使得标准在实际应用中具有较强的可操作性，便于银行业客户服务中心依据标准进行评估和改进。

4. 持续改进导向

标准强调服务评价不是一次性的过程，而是一个持续改进的过程。通过定期评价和反馈机制，推动银行业客户服务中心不断优化服务质量，提升客户满意度。

5. 适应性

标准设计时考虑了不同银行业机构的实际情况，具有一定的灵活性，可以根据具体机构的规模、服务模式和客户群体进行适当调整，确保标准的适用性和可行性。

6. 行业一致性

作为国家标准，GB/T 32312-2015为银行业客户服务中心提供了统一的评价基准，促进了行业内服务评价和管理的标准化，为各类机构提供了共同的参考框架，有助于提升整个行业的服务水平。

该项国家标准的制定和颁布，填补了我国银行业客户服务中心管理领域国家标准的空白，为银行业相关服务和管理工作提供了基本要求和技术依据，对今后银行业客户服务中心建设和管理进行标准化建设奠定科学基础。同时，可以使银行业客户服务中心将业务发展战略、区域发展战略、服务发展战略落实到每一个流程环节中，促进银行服务水平的提升，从而使消费者获得满意的金融服务。

实施《银行业客户服务中心服务评价指标规范》（GB/T 32312-2015）有助于：

提高银行业客户服务中心的服务质量和客户满意度。

规范银行业客户服务的流程和管理。

促进银行业客户服务的标准化和科学化管理。

为银行业客户服务中心的绩效评价和持续改进提供科学依据。

《银行业客户服务中心服务评价指标规范》在推动银行业客户服务中心的规范化管理和服务质量提升方面发挥了重要作用。

【主要结构】

《银行业客户服务中心服务评价指标规范》规定了银行业客户服务中心服务评价的指标规范及内容、指标体系和指标计算，适用于银行业客户服务中心的服务能力和服务效果的评价和管理。

该标准以银行业客户服务中心评价指标体系的构成和测量为研究目标，充分吸收和借鉴国内商业银行在客户服务标准领域的先进经验，参考CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型相关概念，并结合国内银行业客户服务中心行业最佳实践，重点阐释当前金融机构，特别是商业银行客户服务中心运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定出可以比较、测量并持续改进的服务效率及服务质量相关运营指标。

【应用对象】

《银行业客户服务中心服务评价指标规范》（GB/T 32312-2015）的应用对象主要包括以下几个方面：

1. 银行业金融机构

·  国有银行：如中国工商银行、中国建设银行等，这些大型银行需要通过标准化的评价体系来提升和规范其客户服务中心的服务质量。

股份制商业银行：如招商银行、平安银行等，通过实施该标准，股份制银行可以更好地管理和评估其客户服务中心的绩效。

城市商业银行和农村商业银行：这些地方性银行同样需要标准化的服务评价体系来提高客户满意度和服务水平。

2. 非银行金融机构

信用合作社和农村信用社：这些机构虽然规模较小，但同样需要有效的客户服务评价机制。

保险公司和证券公司：虽然主要业务不在银行领域，但也需要客户服务中心来处理客户咨询和服务，通过标准可以规范其服务质量。

3. 银行业客户服务中心

具体负责客户服务的部门和人员，包括电话客服中心、在线客服中心、投诉处理部门等。这些部门和人员直接应用该标准进行日常服务工作和绩效评估。

4. 监管和评估机构

金融监管机构：如中国银保监会等，通过该标准对银行业客户服务中心进行监管和评估，确保其服务质量符合国家要求。

​第三方评估机构：独立于银行的评估机构可以依据该标准，对银行的客户服务中心进行独立评价和审计，提供客观的评估报告。

通过《银行业客户服务中心服务评价指标规范》（GB/T 32312-2015）的落地和实施，可以全面提升银行业客户服务中心的服务水平和管理能力，促进银行业的整体发展和客户满意度的提高。

附件1：《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)国家标准认证Q&A

附件2：《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)国家标准原文