《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)国家标准认证Q&A

1. 什么样的企业适合通过这个标准？通过这个标准能说明什么？

解答：

1)         适合通过《银行业客户服务中心服务评价指标规范》（GB/T 32312-2015）的企业类型

大型银行机构：如中国工商银行、中国建设银行等国有银行和股份制商业银行，这些企业规模大、客户群体广泛，需要标准化的评价体系来管理和提升服务质量。

中小银行机构：包括城市商业银行、农村商业银行、信用合作社和农村信用社，通过标准可以规范服务流程，提高客户满意度。

非银行金融机构：如保险公司、证券公司等，虽然主营业务不在银行领域，但也需要高质量的客户服务来维护客户关系和品牌形象。

新兴金融科技公司：如互联网银行、在线支付平台等，这些企业通过标准化的服务评价可以提高服务效率和客户满意度，增强市场竞争力。

2)         通过《银行业客户服务中心服务评价指标规范》能说明：

企业服务质量和管理水平

服务质量提升：通过标准的实施和评价，可以证明企业的客户服务中心在响应时间、问题解决率、客户满意度等方面达到了国家规定的高水平。

管理规范化：标准化的服务评价体系表明企业在管理流程、数据收集和分析、服务改进等方面具备规范化、系统化的管理能力。

客户满意度和信任度

客户满意度：通过标准的评估，可以展示企业在满足客户需求和处理客户问题方面的成效，提高客户对企业的满意度和忠诚度。

品牌信任度：高质量的服务评价结果能够提升企业的品牌形象，增强客户对企业的信任和依赖。

竞争优势和市场地位

竞争优势：通过标准的实施，企业可以在市场竞争中获得优势，展示其在客户服务方面的卓越表现。

市场地位：企业通过标准化的服务评价，能够提升其在行业内的声誉和市场地位，吸引更多的客户和合作伙伴。

内部管理和持续改进

内部管理优化：标准化的评价体系帮助企业发现和解决内部管理中的问题，优化服务流程和管理机制。

持续改进机制：通过持续的评价和反馈，企业能够不断改进服务质量，推动客户服务中心的持续优化和发展。

合规性和监管认可

合规性证明：通过国家标准的评价，企业能够证明其客户服务中心符合国家和行业的相关规定和要求。

监管认可：标准的应用和通过能够获得金融监管机构的认可，增强企业的合规性和监管信任度。

通过实施和通过《银行业客户服务中心服务评价指标规范》，企业不仅能够提升自身的服务质量和管理水平，还能增强市场竞争力和客户满意度，为企业的长期发展奠定坚实基础。

2. 企业结合自身情况进行自我评估和国标认证的流程及主要实施方法，具体怎么做？

解答：企业在结合自身情况进行自我评估和《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)国标认证时，可以遵循以下流程和实施方法：

自我评估流程

1)       理解标准要求：

学习和理解《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)标准的内容、要求和评判逻辑。

确定标准适用于企业的哪些业务和流程。

2)       制定评估计划：

确定自我评估的范围和目标。

组建评估团队，明确各成员的职责和任务。

制定详细的评估计划和时间表。

3)       收集和分析数据：

收集企业当前顾客体验管理的相关数据和资料。

分析数据，识别当前管理体系中的优势和不足。

4)       评估当前状态：

对照《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)标准，评估企业在各个方面的符合性。

识别差距和改进机会，制定相应的改进措施。

国标认证流程

1)       准备认证申请：

根据自我评估结果，准备认证所需的文件和资料。

向认证机构提交认证申请，确定认证范围和计划。

2)       选择认证机构：

选择具备相关资质的认证机构，与其沟通认证需求和流程。

签订认证服务协议，明确双方的职责和权利。

3)       初次审核：

认证机构派出审核团队进行初次审核。

初次审核包括文件审核和现场审核，审核企业的顾客体验管理体系是否符合标准要求。

4)       整改和改进：

根据初次审核发现的问题，制定整改计划并实施改进措施。

提交整改报告，向认证机构证明问题已得到解决。

5)       年度再审核：

认证机构对企业的整改和改进情况进行年度再审核。

确认企业已符合《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)标准的要求。

6)       认证决定和颁发证书：

认证机构根据审核结果作出认证决定。

若符合要求，颁发《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)认证证书。

主要实施方法（推荐）

1)       建立顾客体验管理体系：

根据标准要求，建立并完善企业的顾客体验管理体系。

包括政策、程序、流程、职责分工等。

2)       培训与宣传：

对员工进行培训，使其了解标准要求和企业的顾客体验管理目标。

通过宣传提高全员的顾客体验意识。

3)       持续监测和改进：

定期监测和评估顾客体验管理的实施效果。

根据反馈和评估结果，不断改进和优化管理体系。

4)       记录和文件管理：

建立完善的记录和文件管理制度，确保所有相关信息的完整性和可追溯性。

保留审核和评估过程中产生的所有记录和报告。

3. 外包公司适用该标准吗？

解答：是的，

适用该标准的外包公司类型

1)       客户服务外包公司：

呼叫中心外包：专门提供呼叫中心服务的外包公司，可以依据该标准进行服务质量评估和管理。

在线客服外包：提供在线客服支持的外包公司，通过标准化评价体系提升服务水平和客户满意度。

2)       综合服务外包公司：

提供综合客户服务解决方案，包括电话、在线、邮件等多渠道支持的外包公司，同样适用该标准。

适用性场景

1)       服务质量管理：

外包公司可以通过实施该标准来规范服务流程，确保为银行客户提供高质量的服务。

通过标准化的评价指标，外包公司可以更好地衡量和提升其服务绩效。

2)       客户满意度提升：

标准化的服务评价有助于外包公司了解客户需求和满意度，及时改进服务，提高客户满意度。

3)       竞争力增强：

通过标准化的服务评价体系，外包公司可以展示其在客户服务方面的专业性和高质量，增强市场竞争力。

4)       合规性和认证：

通过标准化的服务评价，外包公司能够证明其服务符合行业和监管要求，提升合规性和信任度。

不适用的情况：

1)       非金融领域的外包公司：

该标准主要针对银行业客户服务中心，如果外包公司的业务不涉及金融领域或银行客户服务，则该标准不适用。

2)       非客户服务类外包公司：

如果外包公司主要提供的是非客户服务相关的外包业务，如IT支持、物流管理等，则该标准不适用。

总体来说，专注于提供银行客户服务的外包公司非常适合通过《银行业客户服务中心服务评价指标规范》（GB/T 32312-2015）。通过该标准，这些外包公司可以规范服务流程，提升服务质量和客户满意度，增强市场竞争力和合规性。然而，非金融领域或非客户服务类的外包公司则不适用该标准。

4. 看到有些机构是某些国标的起草单位，是不是只有该机构认证的国标才是正规的？

解答：国标起草机构和国标认证机构是两个概念，国家标准的起草单位不一定是有资质进行国标认证的机构，国家标准的起草人也不一定拥有服务认证审查员的资质，若是机构或审查员的资质不全，就无法按照国家要求完成审核及在国家认证认可监督管理委员会（www.cnca.gov.cn/）网站备案。

国家对于国家标准认可和认证管理有严格要求：只要符合以下条件的合法认证机构，都可以对《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)国家标准进行认证。具体要求为：经国家认监委审批授权，持有资质证书的正规国家标准认证机构；对企业进行认证时，每次审查不得少于两名经中国认证认可协会持证且持续备案的持证审查员；认证机构已对《银行业客户服务中心服务评价指标规范》(GB/T 32312-2015)国家标准项目认证进行备案，且已经经过国家认证认可监督管理委员会批准。