《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）国家标准认证Q&A

1. 什么样的企业适合通过这个标准？通过这个标准能说明什么？

解答：该标准主要适用于政府热线的运行、管理与服务，因此，适合通过该标准的主要是与政府热线服务相关的组织和机构，包括但不限于：

1)       政府及其职能部门：这些部门通过热线服务来处理公众的咨询、投诉、建议等非紧急事项。

2)       政府热线管理机构：专门负责政府热线的运营与管理的机构。

3)       相关服务外包企业：如果政府将热线服务外包给第三方企业，这些企业也需要遵循该标准。

4)       热线服务中心：具体运营热线服务的中心或组织。

通过《政府热线服务规范》标准，这些机构和企业可以表明其服务符合国家标准，有助于规范服务行为，提高服务质量，增强公众对政府服务的信任和满意度。该标准的实施有助于建立阳光型、服务型、法治型政府，从而提升公共服务的整体水平。

2. 标准的体系结构和主要的评判逻辑是什么？

解答：该标准主要评判逻辑

1)       规范性：通过规范政府热线的各个方面，确保服务的标准化和一致性。

2)       质量控制：通过明确的质量控制措施，监控和保障服务质量。

3)       评价与改进：定期评估服务质量，并根据评估结果进行持续改进，确保服务不断提升。

4)       市民需求导向：以市民需求为出发点，确保服务内容和方式符合公众需求。

5)       透明性和法治性：通过规范服务行为，提升服务透明度，增强公众信任，推动法治政府建设。

通过该标准可以推进的内容

1)       规范化管理：表明该机构或企业在政府热线服务的各个环节中遵循了国家标准，有效管理和规范了服务流程。

2)       质量保证：通过明确的质量控制措施，确保提供高质量的服务，提升公众满意度。

3)       持续改进：定期进行服务评估和改进，确保服务水平不断提升。

4)       公众信任：通过标准化和透明化的服务流程，增强公众对政府服务的信任和认可。

5)       法治化：推动政府热线服务的法治化进程，确保服务行为合法合规。

通过《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016），可以建立和维护高效、透明、规范的政府热线服务体系，提升服务质量和公众满意度，推动政府服务的现代化和法治化进程。

3. 企业结合自身情况进行自我评估和国标认证的流程及主要实施方法，具体怎么做？

解答：企业在结合自身情况进行自我评估和《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）国标认证时，可以遵循以下流程和实施方法：

自我评估流程

1)       理解标准要求：

学习和理解《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）标准的内容、要求和评判逻辑。

确定标准适用于企业的哪些业务和流程。

2)       制定评估计划：

确定自我评估的范围和目标。

组建评估团队，明确各成员的职责和任务。

制定详细的评估计划和时间表。

3)       收集和分析数据：

收集企业当前顾客体验管理的相关数据和资料。

分析数据，识别当前管理体系中的优势和不足。

4)       评估当前状态：

对照《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）标准，评估企业在各个方面的符合性。

识别差距和改进机会，制定相应的改进措施。

国标认证流程

1)       准备认证申请：

根据自我评估结果，准备认证所需的文件和资料。

向认证机构提交认证申请，确定认证范围和计划。

2)       选择认证机构：

选择具备相关资质的认证机构，与其沟通认证需求和流程。

签订认证服务协议，明确双方的职责和权利。

3)       初次审核：

认证机构派出审核团队进行初次审核。

初次审核包括文件审核和现场审核，审核企业的顾客体验管理体系是否符合标准要求。

4)       整改和改进：

根据初次审核发现的问题，制定整改计划并实施改进措施。

提交整改报告，向认证机构证明问题已得到解决。

5)       年度再审核：

认证机构对企业的整改和改进情况进行年度再审核。

确认企业已符合《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）标准的要求。

6)       认证决定和颁发证书：

认证机构根据审核结果作出认证决定。

若符合要求，颁发《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）认证证书。

主要实施方法（推荐）

1)       建立顾客体验管理体系：

根据标准要求，建立并完善企业的顾客体验管理体系。

包括政策、程序、流程、职责分工等。

2)       培训与宣传：

对员工进行培训，使其了解标准要求和企业的顾客体验管理目标。

通过宣传提高全员的顾客体验意识。

3)       持续监测和改进：

定期监测和评估顾客体验管理的实施效果。

根据反馈和评估结果，不断改进和优化管理体系。

4)       记录和文件管理：

建立完善的记录和文件管理制度，确保所有相关信息的完整性和可追溯性。

保留审核和评估过程中产生的所有记录和报告。

4. 外包公司适用该标准吗？

解答：是的，
根据《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）的规定，该标准适用于政府热线的运行、管理与服务，因此，与政府热线服务相关的外包公司也应当适用这一标准。具体原因如下：

适用性

1)       外包公司作为服务提供方：如果政府将热线服务外包给第三方公司，这些公司将成为政府热线服务的直接提供者，必须遵守相应的标准，以确保服务质量和一致性。

2)       规范服务行为：该标准通过明确政府热线的基本要求、服务内容与要求、服务质量控制和服务评价与改进，确保服务过程程序化、服务方法规范化、服务质量目标化。外包公司在执行这些服务时，需要严格按照这些规范来操作。

说明的内容

1)       确保服务质量：外包公司遵循该标准可以表明其提供的政府热线服务达到了国家规定的质量要求，有助于提升公众对热线服务的信任和满意度。

2)       规范化管理：通过标准化的服务流程和质量控制措施，外包公司可以实现内部管理的规范化，提升运营效率和服务水平。

3)       持续改进：定期进行服务评价和改进，外包公司可以不断优化服务流程，提升整体服务质量，满足公众需求。

外包公司适用《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）不仅是必要的，也是提升服务质量、增强公众信任、实现规范化管理的重要措施。

5. 看到有些机构是某些国标的起草单位，是不是只有该机构认证的国标才是正规的？

解答：国标起草机构和国标认证机构是两个概念，国家标准的起草单位不一定是有资质进行国标认证的机构，国家标准的起草人也不一定拥有服务认证审查员的资质，若是机构或审查员的资质不全，就无法按照国家要求完成审核及在国家认证认可监督管理委员会（www.cnca.gov.cn/）网站备案。

国家对于国家标准认可和认证管理有严格要求：只要符合以下条件的合法认证机构，都可以对《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）国家标准进行认证。具体要求为：经国家认监委审批授权，持有资质证书的正规国家标准认证机构；对企业进行认证时，每次审查不得少于两名经中国认证认可协会持证且持续备案的持证审查员；认证机构已对《政府热线服务规范》（GB/T 33358-2016）国家标准项目认证进行备案，且已经经过国家认证认可监督管理委员会批准。